為進一步優(yōu)化患者就醫(yī)體驗，深化服務(wù)內(nèi)涵，市中醫(yī)醫(yī)院近日全面啟動服務(wù)品質(zhì)提升工程，通過全院范圍的服務(wù)禮儀實景演練，推動醫(yī)療服務(wù)從“制度化”向“人性化”深度轉(zhuǎn)型，并提出“兩個中心”服務(wù)理念——臨床以患者為中心，行政后勤以臨床為中心，構(gòu)建起覆蓋全崗位、全流程的服務(wù)升級體系。

4月29日下午，該院組織收費、導(dǎo)診、門診、檢驗科、放射科、保安保潔等窗口崗位150余名工作人員開展服務(wù)禮儀專項培訓(xùn)。培訓(xùn)聚焦患者高頻需求場景，通過正反案例對比，系統(tǒng)規(guī)范服務(wù)細節(jié)：急診科工作人員轉(zhuǎn)變“被動應(yīng)答”模式，主動為家屬解析疫苗選擇差異，助力快速決策；結(jié)算窗口推行“一次性告知清單”，減少患者往返次數(shù)；檢驗科嚴格演示無菌操作流程；門診智慧結(jié)算系統(tǒng)實現(xiàn)“診間支付”功能；保安崗位優(yōu)化停車指引話術(shù)，以“多問一句、多幫一把”提升服務(wù)溫度。參演人員感慨：“服務(wù)不是機械執(zhí)行流程，而是要用主動關(guān)懷傳遞醫(yī)療溫度。”

值得關(guān)注的是，醫(yī)院將演練成果納入常態(tài)化服務(wù)標準，并要求全員踐行"三個一"原則：接待患者時主動問詢一次，解釋流程時多換位思考一步，操作前后嚴格規(guī)范每一個動作，同時，由院黨委統(tǒng)一部署、紀檢監(jiān)察協(xié)同醫(yī)務(wù)、護理等多部門聯(lián)動機制，聚焦問題的追蹤溯源管理，為患者解決急難愁盼問題。當前，除醫(yī)保報銷外的診間支付功能已全面上線、完成了檢驗檢查結(jié)果互認，下一步將重點推進公眾號預(yù)約掛號、檢查結(jié)果線上推送等智慧服務(wù)，讓數(shù)據(jù)多跑路、患者少等待。未來，市中醫(yī)醫(yī)院將持續(xù)聚焦服務(wù)痛點，以標準化與人性化并重的改革，打造“有溫度、有品質(zhì)”的醫(yī)療服務(wù)品牌，為區(qū)域百姓健康保駕護航。

審核：邱曦 終審：蔣耀南